Από την Ευτυχία Παπούλια
Κοινωνιολόγος
Το αυθεντικό marketing δεν είναι να πουλάς αυτό που παράγεις, αλλά να ξέρεις τι να παράγεις.
Philip Kotler, Αμερικανός γκουρού του Μάρκετινγκ
Αγοράζουμε κάποια στιγμή από το σούπερ μάρκετ της γειτονιάς ένα προϊόν πολύ μικρής αξίας, από εκείνα που την τελευταία στιγμή ‘αρπάζουμε’ ασυναίσθητα, λίγο πριν φτάσουμε στο ταμείο χωρίς να τα έχουμε ανάγκη, όπως μπισκότα, σοκολάτες, τσίχλες και φτάνοντας στο σπίτι διαπιστώνουμε κάποια μικρά προβλήματα ως προς την συσκευασία και την ποιότητα που μας προκαλούν κάποιες δυσκολίες ή εκνευρισμό στην χρήση… Πώς αντιδρούμε τότε; Πηγαίνουμε στο κατάστημα, διαμαρτυρόμαστε έντονα και γινόμαστε ένα ‘θέατρο’ για τους άλλους; Ζητάμε την αντικατάστασή του ίσως και επιστροφή χρημάτων, δεν αγοράζουμε ξανά το συγκεκριμένο προϊόν ή αναζητούμε τον υπεύθυνο και του εκθέτουμε λίγο παράμερα το πρόβλημα μας χωρίς να μας ακούνε οι άλλοι;
Γνωστός μου, με τον οποίο συχνά συζητάμε τέτοια μικρά καθημερινά θέματα, που έχει εμμονές με την τελειότητα προϊόντων και υπηρεσιών αγόρασε πριν καιρό συσκευασμένο σε τέσσερα μικρότερα πακέτα είδος διατροφής γνωστής φίρμας. Ανοίγοντας το πρώτο πακέτο το περιεχόμενο διαλύθηκε σε μικρά κομματάκια. Κι’ αυτό εγινε και με τα υπόλοιπα πακέτα.
Ένας από τους… είκοσι
Μέρες αργότερα αγόρασε παρόμοιο προϊόν μιας νέας όμως φίρμας, από εκείνες που κάνουν σκληρό αγώνα για να εξασφαλίσουν μια θέση στα ράφια και σκεφτόμαστε πως πρέπει να ενισχυθούν οι νέες βιοτεχνίες που τα παράγουν… και εκεί το ίδιο πρόβλημα! Πιστεύοντας, ο φίλος αυτός, πως, επισημαίνοντας το προβλημα, θα προσφέρει καλή υπηρεσία και στο κατάστημα αλλά και στον προμηθευτή ώστε να το διορθώσει έγκαιρα, απευθύνθηκε τον υπεύθυνο. Εκείνος του είπε πως το καλύτερο που μπορούσε να κάνει ηταν να του επιστρέψει τα χρήματα και πως για να επισημάνει στον προμηθευτή το πρόβλημα θα έπρεπε να διαμαρτυρηθούν τουλάχιστον πάνω απο είκοσι πελάτες!
“Ένιωσα”, μου ειπε ο φίλος, “προσβεβλημένος και φυσικά δεν ξαναπάτησα το πόδι μου στο συγκεκριμένο κατάστημα. Ήθελα να πω στον υπεύθυνο πως εγω είμαι ένας απ’ τους είκοσι ίσως και πολύ περισσότερους οι οποίοι δεν θα στήσουν καθιστική διαμαρτυρία έξω απ’ το κατάστημα για τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν με τα προϊόντα που αγοράζουν αλλά και με την επιχείρηση γενικότερα και πως απλά θα αλλάξουν κατάστημα δυσφημίζοντάς τους σε άλλους είκοσι ο καθένας τους”.
Είναι η μόνη αντίδραση του πελάτη κι αυτό είναι κάτι που ο υπεύθυνος κάθε καταστήματος αρνείται να διανοηθεί, να χάσει δηλαδή πελάτες παρ’ όλο που τους δίνει πειστικές εξηγήσεις για το πρόβλημά τους. Όμως ο κάθε προϊστάμενος που αντιμετωπίζει μ’ αυτόν τον τρόπο τα παράπονα των πελατών του δεν κάνει μακροπρόθεσμα ζημιά μόνο στην επιχείρηση που ειναι υπεύθυνος αλλά το χειρότερο απ’ όλα κάνει ζημιά και στις επιχειρήσεις των προμηθευτών του αφήνοντάς τους να παράγουν εν αγνοία τους προβληματικά προϊόντα, οδηγώντας τες ετσι με μαθηματική ακρίβεια στην φθορά και την καταστροφή, χωρίς ποτέ οι επιχειρηματίες να μπορούν να εντοπίσουν τις αιτίες.
Οι ενστάσεις
Σκοπός δεν είναι η υπόδειξη στα καταστήματα και τους πωλητές λιανικής αλλά η επισήμανση πως παραγωγοί και προμηθευτές που διαθέτουν τα προϊόντα τους στους πελάτες τους μέσω αυτών δεν έχουν την δυνατότητα άμεσης επαφής με το καταναλωτικό κοινό ώστε να γνωρίζουν οι ίδιοι απο πρώτο χέρι τα προβλήματα των προϊόντων που παράγουν και να τα βελτιώνουν. Βέβαια, πολλοί βιοτέχνες πηγαίνουν μόνοι τους και ζητούν πιεστικά απ’ τους πωλητές λιανικής να πληροφορούνται για την γνώμη ή τις ενστάσεις την πελατών σχετικά με το προϊόν τους, αποκομίζοντας πολλές φορές πληροφορίες που αξιοποιώντας τες ανέβασαν την κατανάλωση του παραγόμενου προϊόντος τους και φυσικά την κερδοφορία της επιχείρησής τους.
Ωστόσο παρ’ όλο που εμείς ως τελικοί καταναλωτές δεν έχουμε την δυνατότητα να μεταφέρουμε την γνώμη μας για κάποιο προϊόν στον άμεσα ενδιαφερόμενο, τον βιοτέχνη ή τον παραγωγό είμαστε πάντα χρήσιμοι σ’ αυτούς αν μεταφέρουμε καλόπιστα τις θέσεις μας, τις απόψεις μας και τις προτάσεις μας σε όσους διαθέτουν τα προϊόντα τους, δηλαδή τους υπεύθυνους των καταστημάτων και στους πωλητές λιανικής, ελπίζοντας πως αυτοί θα κάνουν κάτι ανάλογο προς τους προμηθευτές τους.
