H Intrum πρωτοστατεί στη δίκαιη αντιμετώπιση όλων των έμμεσων πελατών της και συνεργάζεται με άμεσους πελάτες και εταίρους που ασπάζονται τις αξίες της
«Η τεχνολογία και οι δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης, οι απαιτήσεις των πελατών για υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση και αποδοτικότητα και το ταχέως μεταβαλλόμενο εποπτικό και οικονομικό περιβάλλον θέτουν σημαντικές προκλήσεις για τους μεγάλους servicers, τόνισε ο κ. Γεωργακόπουλος, Global Head of Servicing της Ιntrum και Διευθύνων Σύμβουλος της Intrum στην Ελλάδα στο διεθνές συνέδριο Global ABS 2024, το οποίο έλαβε χώρα στην Βαρκελώνη τον Ιούνιο.
Στο εν λόγω φόρουμ, το οποίο θεωρείται το σημαντικότερο για την ευρωπαϊκή αγορά τιτλοποιήσεων, συμμετείχαν περισσότερα από 4.500 στελέχη από 45 χώρες, με τον κ. Γεωργακόπουλο να περιγράφει εναργώς το μέλλον της ευρωπαϊκής αγοράς διαχείρισης απαιτήσεων. Παράλληλα, κάνοντας εκτενή αναφορά στις επιδόσεις του Ομίλου Intrum στο servicing, υπογράμμισε τη σταθερή ανάπτυξη που καταγράφει, με δεύτερη συνεχή χρονιά ισχυρής αύξησης εργασιών, ενίσχυσης εσόδων και κερδοφορίας.
Έτος ρεκόρ το 2023
Ο κ. Γεωργακόπουλος σημείωσε ότι το 2023 ήταν έτος ρεκόρ για τον Όμιλο Intrum, με ιστορικό υψηλό νέων συμφωνιών, επισημαίνοντας παράλληλα τη δυναμική εκκίνηση του πρώτου τριμήνου του 2024, ειδικά σε χώρες όπως η Ισπανία, η Νορβηγία, η Γερμανία, η Φινλανδία και η Ελβετία. Πρόκειται για συμφωνίες κατά κύριο λόγο από τον τραπεζικό και ευρύτερο χρηματοπιστωτικό τομέα, με αντικείμενο απαιτήσεις σε όλη την αλυσίδα διαχείρισης, από την παρακολούθηση των πιστώσεων, το πρώιμο στάδιο της ενημέρωσης των οφειλετών, τις φιλικές εισπράξεις έως τις νομικές ενέργειες και εισπράξεις και τις πτωχεύσεις.
«Στο πρώτο τρίμηνο του 2024, η Intrum έχει συνάψει σημαντικά συμβόλαια, μεταξύ των οποίων με μεγάλη εταιρεία Buy Now Pay Later (BNPL) στη Νορβηγία, με εταιρεία consumer finance στη Μεγάλη Βρετανία, ενώ διευρύνθηκε η ανάθεση από την Électricité de France (ΕDF) στη Γαλλία», τόνισε ο Global Head of Servicing της Ιntrum, σημειώνοντας παράλληλα: «Στην ευρωπαϊκή αγορά καταγράφεται αυξανόμενο ενδιαφέρον για τιτλοποιήσεις μη εξυπηρετούμενων δανείων, όπως και απαιτήσεων της κατηγορίας unlikely to pay (UTP), και εκτός προγραμμάτων με κρατική εγγύηση, όπως ο Ηρακλής και το ιταλικό CAGS, ενώ το επόμενο διάστημα θα βγουν στην αγορά πολλές ευκαιρίες για νέες συμφωνίες, στη Μεγάλη Βρετανία και στις Σκανδιναβικές χώρες, αλλά και στη Γαλλία, τη Γερμανία και την Ελβετία, σε κλάδους στους οποίους εστιάζει η Intrum, όπως οι τράπεζες και οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, οι τηλεπικοινωνίες και οι υπηρεσίες κοινής ωφέλειας».
Κινητικότητα στην ευρωπαϊκή αγορά
Ο κ. Γεωργακόπουλος έκανε, επίσης, αναφορά στην κινητικότητα που καταγράφεται εντός της ευρωπαϊκής αγοράς διαχείρισης, τόσο με συγχωνεύσεις και δημιουργία μεγαλύτερων σχημάτων, όσο και με πωλήσεις δραστηριοτήτων διαχείρισης και αναθέσεις διαχείρισης από τους πιστωτές και τους ιδιοκτήτες των assets σε τρίτους. Αυτό συμβαίνει γιατί το κόστος διαχείρισης και αναχρηματοδότησης των απαιτήσεων είναι τέτοιο που καθιστά την ανάθεση της διαχείρισης πιο συμφέρουσα, τη στιγμή που το servicing δεν είναι η κύρια δραστηριότητα των πιστωτών, ενώ ούτε η πώληση απαιτήσεων δεν είναι συμφέρουσα με το τρέχον επίπεδο τιμών.
Το γεγονός δε, ότι οι πελάτες έχουν απαιτήσεις για υψηλής ποιότητας διαχείριση, με έμφαση σε ψηφιακά μέσα, ευνοεί τους servicers που έχουν το μέγεθος να αναλάβουν μεγάλες συναλλαγές, σε πολλές περιπτώσεις διασυνοριακές, έχουν την τεχνογνωσία για όλα τα είδη απαιτήσεων και τη δυνατότητα να ανταπεξέλθουν στις ευρωπαϊκές εποπτικές απαιτήσεις, επισήμανε.
Η αξιοποίηση της τεχνολογίας
«Ειδικά η αξιοποίηση της τεχνολογίας είναι κρίσιμη για την επιτυχή διαχείριση και βρίσκεται στον πυρήνα της στρατηγικής που υλοποιεί η Intrum, επιδιώκοντας τόσο τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας, όσο και καλύτερη εμπειρία για πελάτες και οφειλέτες», τόνισε ο κ. Γεωργακόπουλος. Σε αυτό το πλαίσιο εντάσσεται η πρόσφατη απόκτηση της εταιρείας Ophelos, η οποία βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη και την τεχνολογία.
Η τεχνητή νοημοσύνη ενσωματώνει τρεις θεμελιώδεις πυλώνες για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών: την εξατομίκευση, την ταχύτερη ανταπόκριση και τη βαθιά γνώση. «Ωστόσο, η εφαρμογή της τεχνητής νοημοσύνης δεν είναι απλώς μια άσκηση plug-and-play και για να αξιοποιηθεί πλήρως η αξία της, θα πρέπει να υπάρχει η τεχνογνωσία και οι δεξιότητες από πλευράς των servicers», είπε χαρακτηριστικά.
Οι προκλήσεις της αγοράς
Καλούμενος δε να απαντήσει σε ερώτηση για τις πιο σημαντικές προκλήσεις στην αγορά διαχείρισης απαιτήσεων τα επόμενα χρόνια, ο κ. Γεωργακόπουλος αναφέρθηκε σε στοιχεία, όπως η έμφαση στην τεχνολογία, η βελτίωση της αποδοτικότητας, η προσέγγιση με βάση τα data. Νέες κατηγορίες πελατών όπως οι υπηρεσίες BNPL, αλλά και oι ψηφιακές εξελίξεις σε όλους τους παραδοσιακούς κλάδους, όπως ο τραπεζικός κλάδος και οι τηλεπικοινωνίες, «συνοδεύονται» από νέα γενιά πελατών, με μεγάλη εξοικείωση στην τεχνολογία.
Οι διαχειριστές θα κληθούν να καλύψουν το χάσμα μεταξύ των πελατών που προτιμούν «κλασικούς» τρόπους διαχείρισης και όσων επιθυμούν μόνο ψηφιακή προσέγγιση, προκειμένου να προσφέρουν την αποτελεσματικότερη υπηρεσία σε όλη την πελατειακή βάση των πιστωτών. «Η εμπειρία μας δείχνει ότι όπου οι πελάτες είναι ανοιχτοί να συζητήσουν τη δική τους στρατηγική, μας δίνουν τη δυνατότητα να αναπτύξουμε μαζί τους την βέλτιστη προσέγγιση για την καλύτερη εμπειρία του πελάτη και το πιο επωφελές αποτέλεσμα για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη», επισήμανε τέλος.
Τόνωση της κουλτούρας της αποταμίευσης
Από την άλλη και μιλώντας στο 5ο Συνέδριο Επαγγελματικής Ασφάλισης που διοργάνωσε η Ελληνική Ένωση Ταμείων Επαγγελματικής Ασφάλισης, το οποίο έλαβε χώρα τον περασμένο Απρίλιο, ο κ. Γεωργακόπουλος επεσήμανε πως η συμμετοχή των εργαζομένων σε Ταμεία Επαγγελματικής Ασφάλισης συνιστά τον πλέον οργανωμένο τρόπο για μακροπρόθεσμη αποταμίευση, με τη συνδρομή μάλιστα επαγγελματιών διαχειριστών. O κ. Γεωργακόπουλος σημείωσε ότι πρόκειται για έναν συστηματικό τρόπο αποταμίευσης, ακόμη και για μικρού ύψους κεφάλαια, και με πολύ χαμηλό μάλιστα κόστος. Η Ιntrum ήταν η πρώτη εταιρεία διαχείρισης απαιτήσεων στην Ελλάδα που προχώρησε στην ίδρυση Ταμείου Επαγγελματικής Ασφάλισης, σε μια κίνηση που είχε διπλή σημασία για το νέο ακόμη κλάδο των servicers, τόνισε.
«Καταρχάς, ενισχύσαμε την αίσθηση του μακροπρόθεσμου χαρακτήρα που έχει η δραστηριότητά μας και παράλληλα, τα οφέλη του Ταμείου βοηθούν στη διακράτηση της υψηλής ποιότητας εργαζομένων μας σε έναν κλάδο ανταγωνιστικό που χαρακτηρίζεται από κινητικότητα και προσέλκυση ταλέντου». Το Ταμείο της Intrum Ελλάδος έχει περισσότερα από 1.000 μέλη επί συνόλου 1.300 εργαζομένων. «Αποτελεί ένα υγιές, μεγάλο Ταμείο, για το οποίο η διοίκηση κάνει συνεχείς προσπάθειες ενημέρωσης, ενώ έχει τη στήριξη του Συλλόγου των εργαζομένων που συνέβαλε στην ισχυροποίησή του».
Σε κομβικό σημείο
Ο επικεφαλής της Intrum στην Ελλάδα επεσήμανε ότι ο θεσμός των Ταμείων Επαγγελματικής Ασφάλισης βρίσκεται σε κομβικό σημείο, μετά και την έλευση του νέου πλαισίου, η οποία αναπόφευκτα δημιουργεί μια αρχική διστακτικότητα στα μέλη. «Ωστόσο, τα πλεονεκτήματα του θεσμού παραμένουν, με ευκαιρίες περαιτέρω ανάπτυξης, η οποία προϋποθέτει ακόμη περισσότερη ενημέρωση για τα οφέλη που υπάρχουν για εργαζόμενους και οργανισμούς και την ανάγκη εθελοντικής εισφοράς για την ασφάλιση, πέραν του κράτους. Αξίζει να αξιοποιηθούν οι δυνατότητες που παρέχει το νέο νομοθετικό πλαίσιο, ώστε να τονωθεί η κουλτούρα της αποταμίευσης στη χώρα και συνεχίσει να αναπτύσσεται ο θεσμός της Επαγγελματικής Ασφάλισης», τόνισε ο κ. Γεωργακόπουλος και πρόσθεσε: «πρόκειται για εξαιρετικό εργαλείο μακροπρόθεσμης αποταμίευσης και το νέο νομοθετικό πλαίσιο τον βάζει σε πιο στέρεη βάση, με ακόμα περισσότερη διαφάνεια».
Υπηρεσίες υψηλού επιπέδου
Ο επικεφαλής του Servicing στον Όμιλο της Intrum τόνισε πως παροχή αποτελεσματικών υπηρεσιών διαχείρισης και η εμπειρία του πελάτη/οφειλέτη είναι οι κύριες προκλήσεις για τον ευρωπαϊκό κλάδο διαχείρισης απαιτήσεων, με την τεχνολογία να είναι ο κρίσιμος παράγοντας για την επιτυχή αντιμετώπισή τους. Είμαστε υποχρεωμένοι να παρέχουμε υψηλού επιπέδου υπηρεσίες που στηρίζονται στην τεχνολογία, με έμφαση σε δύο τομείς: στη χρήση Tεχνητής Νοημοσύνης (ΑΙ) για τη διαχείριση απαιτήσεων (digital collections), και στη «συμμετοχή» στη δραστηριότητα του πελάτη ήδη από το στάδιο των τιμολογίων και των πληρωμών, επισήμανε.
«Οι εταιρείες που μας αναθέτουν τη διαχείριση των απαιτήσεων τους μας επισημαίνουν ότι καταρχάς μας διαλέγουν για τον επαγγελματισμό μας και τη γνώση του κλάδου τους. Πρόκειται για τράπεζες, τηλεπικοινωνίες, ασφαλιστικές εταιρείες, μεσαίες επιχειρήσεις όλων των ειδών κλπ. Περαιτέρω, η επένδυση στην τεχνολογία είναι καίρια και ενισχύει την αποδοτικότητα και την προστιθέμενη αξία, με νέες, καινοτόμες λύσεις. Σε αυτό το πλαίσιο αποκτήσαμε δύο εταιρείες, στη Μεγάλη Βρετανία την Ophelos που κάνει digital collections και την eCollect στη Γερμανία που συνεργάζεται με τον πελάτη από το στάδιο της έκδοσης των ηλεκτρονικών τιμολογίων», ανέφερε ο κ. Γεωργακόπουλος.
Πελατοκεντρική στρατηγική
Εντός του 2023 ο όμιλος Intrum είχε ανακοινώσει μια σειρά από οργανωτικές αλλαγές, με σκοπό να ενισχύσει την πελατοκεντρική στρατηγική του και να βελτιστοποιήσει τη λειτουργία του, σημειώνουν πηγές. Στο πλαίσιο αυτό δημιουργήθηκαν νέες, αλλά και ενισχύθηκαν παλαιότερες δομές και λειτουργίες σχετιζόμενες με τη βελτιστοποίηση της συνεργασίας με τους πελάτες, την απόλυτη και απαρέγκλιτη συμμόρφωση στο κανονιστικό πλαίσιο λειτουργίας και σαφώς το κοινωνικό πρόσωπο της εταιρείας καταβάλλοντας κάθε δυνατή προσπάθεια για τη δημιουργία αξίας για τους ανθρώπους, τις εταιρείες, τους μετόχους και την κοινωνία στο σύνολό της.
Σε μια δουλειά που αφορά τους ανθρώπους, προσφέρεται κάθε δυνατή βοήθεια σε καταναλωτές και επιχειρήσεις να βελτιώσουν την οικονομική τους ευημερία. Όλοι οι άνθρωποι, οφειλέτες, πελάτες και εργαζόμενοι στην εταιρεία, αντιμετωπίζονται πάντα με αξιοπρέπεια και σεβασμό.
Δεοντολογία
Η δεοντολογία βρίσκεται στο επίκεντρο όλων των ενεργειών της εταιρείας, η οποία δεν περιορίζεται απλώς στην κανονιστική συμμόρφωση. Αποτελεί πρότυπο για τον κλάδο της και επιδιώκει να θέτει νέα δεδομένα και να αλλάζει την αντίληψη του κόσμου για τη διαχείριση οφειλών. Αυτό σημαίνει ότι πρωτοστατεί στη δίκαιη αντιμετώπιση όλων των έμμεσων πελατών της και συνεργάζεται με άμεσους πελάτες και εταίρους που ασπάζονται τις αξίες της. Για να το πετύχει, τηρεί τα υψηλότερα πρότυπα συναλλακτικών ηθών σε οτιδήποτε κάνει. Ένα από τα πιο δυνατά σημεία της είναι ο ενθουσιασμός και η αφοσίωση των ανθρώπων της. Με τη δέσμευσή της να γίνεται καθημερινά πάντα λίγο καλύτερη ως εταιρεία από ό,τι ήταν εχθές, δίνει τον καλύτερο εαυτό της σε όλα τα αντικείμενα με τα οποία καταπιάνεται. Τα δε στελέχη της εξελίσσονται σε προσωπικό και ομαδικό επίπεδο, ώστε να διαμορφώσουν το μέλλον της εταιρείας, καθώς και να προσφέρουν μεγαλύτερη αξία στους οφειλέτες, στους πελάτες και στην κοινωνία γενικότερα. Χάρη στις πρωτοποριακές αντιλήψεις και πράξεις της, η εταιρεία υπερβαίνει τις προσδοκίες και πρωτοστατεί στον κλάδο της.
